Chef d'unité Service Management (H/F/D), Luxembourg

Depuis 1946, les CFL font partie intégrante du paysage et de l’histoire du Luxembourg.

Avec plus de 1.000 trains voyageurs et fret qui circulent sur le réseau ferré national, chaque jour, les CFL jouent, aujourd’hui plus que jamais, un rôle essentiel dans l’évolution du Grand-Duché et de la Grande-Région.

Partenaire fiable de ses clients au Luxembourg et dans la Grande-Région, notre Groupe offre l’ensemble de son savoir-faire et de son expertise logistique aux acteurs du tissu économique national et dans la Grande Région.

Mission

En tant que Chef ou Cheffe d’unité Service Management, vous pilotez l’organisation qui garantit la maîtrise de bout en bout des services IT, de leur prise en charge jusqu’à leur amélioration continue. Vous êtes responsable du cadre ITSM, des processus de Service Management, du support de niveau 1 et 2, ainsi que de la mesure de la qualité de service, en alignement avec les objectifs de la division COO.
Vous veillez à ce que chaque demande, incident ou dysfonctionnement dispose d’un responsable clairement identifié, soit traité selon sa priorité et fasse l’objet d’une communication transparente. Vous mobilisez les unités expertes lorsque nécessaire, tout en maintenant une responsabilité de bout en bout vis-à-vis des utilisateurs et des métiers.

Dans ce cadre, il vous incombera notamment de :

Piloter l’unité et sa transformation

• Vous encadrez les collaborateurs /collaboratrices internes et les prestataires externes, organisez les activités et arbitrez les priorités et les ressources
• Vous définissez la feuille de route de l’unité et accompagnez l’évolution des pratiques, des compétences et de la culture de service
• Vous développez une collaboration structurée entre le support, les unités techniques, les équipes applicatives et les métiers

Garantir la gouvernance du Service Management

• Vous assurez la cohérence et l’amélioration des processus Incident, Request, Change, Problem, Knowledge et Event Management
• Vous confiez leur pilotage opérationnel aux responsables désignés, fixez leurs objectifs et en contrôlez l’efficacité
• Vous clarifiez les rôles et responsabilités afin d’anticiper les besoins et d’optimiser la qualité de service

Piloter la qualité et la performance des services

• Vous définissez les engagements de service avec les métiers et les fournisseurs, notamment les SLA et OLA
• Vous garantissez la qualité des données ITSM, des indicateurs et des tableaux de bord nécessaires au pilotage
• Vous organisez les revues de performance et transformez les constats en plans d’amélioration mesurables

Améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité du support

• Vous développez une prise en charge proactive, transparente et orientée utilisateur
• Vous réduisez les incidents récurrents en renforçant le Problem Management, la gestion des connaissances et l’analyse des causes racines
• Vous développez le shift-left, le self-service et l’automatisation lorsque ces leviers améliorent concrètement la qualité et l’efficacité du service

Gérer les escalades, les crises et la continuité de service

• Vous assurez le rôle de point d’escalade pour les situations dépassant les mécanismes opérationnels standards
• Vous coordonnez la réponse aux incidents majeurs et aux crises avec les unités techniques, les métiers et les autres parties prenantes
• Vous pilotez les processus de continuité et de reprise des services, et veiller à leur mise à l’épreuve régulière avec les responsables techniques

Garantir la conformité et l’amélioration continue

• Vous veillez à la conformité, à l’auditabilité et à la discipline opérationnelle des activités de l’unité
• Vous intégrez les exigences de sécurité et de résilience, notamment celles liées à NIS2, en collaboration avec les équipes spécialisées
• Vous faites évoluer en permanence l’organisation, les processus et les outils sur la base des résultats mesurés et des retours des utilisateurs

Profil

• Vous êtes titulaire d’un diplôme de Master en gestion de projets, informatique, gestion des systèmes d’information ou dans un domaine équivalent
• Vous justifiez d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans une fonction similaire
• Vous disposez de solides connaissances en Service Management, ITSM, Service Level Management, Service Delivery Management et gouvernance des services IT
• Vous êtes capable de piloter des activités de conformité, d’audit, de continuité d’activité et de reprise d’activité
• Vous avez de bonnes connaissances des exigences liées à la sécurité du système d’information, notamment en lien avec NIS2, et travaillez efficacement avec les équipes spécialisées telles que le CISO
• Vous êtes à l’aise dans la création de modèles de systèmes, de diagrammes et d’une documentation complète
• Vous possédez des compétences en gestion de projets, planification, coordination, gestion des risques et suivi budgétaire
• Vous disposez d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, vous permettant d’interagir efficacement avec des publics techniques et non techniques
• Vous êtes capable de recueillir les besoins, d’analyser les demandes des clients et utilisateurs et de transmettre des informations de manière claire et structurée
• Vous faites preuve d’autonomie, d’esprit d’équipe, de résistance au stress et d’une bonne capacité d’écoute
• Vous avez une forte orientation résultats et sécurité, tout en démontrant de bonnes capacités d’organisation, de planification, de supervision et de délégation
• Vous faites preuve de leadership et êtes capable de fédérer, responsabiliser et accompagner les équipes dans un environnement IT exigeant et en constante évolution
• Vous maîtrisez le français et l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit. La maîtrise de l’allemand et du luxembourgeois constitue un atout
• Vous avez la nationalité d’un pays membre de l’Union européenne.