Responsable (H/F) Programmes Qualité, Roissy

Premier groupe automobile d'importation en France, « VGF » anime et coordonne dans l'Hexagone l'activité de cinq marques du premier groupe automobile européen : Volkswagen, Škoda, Audi, Seat, et Volkswagen Véhicules Utilitaires. « VGF » est un relais essentiel entre les usines de production et les réseaux qui assurent la vente et le service au client final. Face aux nouveaux défis de la distribution automobile, « VGF » affirme avec résolution sa raison d'être : accroître, développer et pérenniser l'activité de ses cinq marques .

Description

En charge du déploiement des programmes liés à la qualité et à la satisfaction client dans le réseau de Partenaires Audi France, vous aurez pour missions principales :

Enquêtes et chiffres clefs :

• Suivi mensuel et analyse des résultats des enquêtes de satisfaction Client (Customer Expérience Management (CEM) et des résultats de l’enquête IACS (Enquête annuelle inter-constructeurs)
• Mise en place des plans d’actions associées
• Préparation de réunions internes ou internationales

Programmes satisfaction clients :

• Assurer le déploiement et l’efficacité des programmes vers le réseau et les Forces de Terrain Service
• Suivre les Indicateurs Satisfaction Client (Traitement Hot Alert, taux de Véhicules de remplacement (VDR), taux d’e-mails, Services Premium…)
• Proposition d’offres de coachings (processus métiers et comportement premium)
• Politique véhicules de remplacement (VDR)
• Appels Mystères

Voitures Fantômes :

• Manage le prestataire afin d’assurer le respect du cahier des charges de la Marque
• Négociation et gestion du budget annuel
• Assure le déploiement national du programme en respectant les directives de la maison Mère
• Assure un feedback Usine et terrain
• Pilote une mission transverse afin de mettre en place avec le Service Juridique le dispositif d’escalation process (courrier test d’ajournement)
• S’assure de la mise place des plans d’action réseau en cas d’échec

Suivi du Bonus satisfaction clients :

• Elabore les simulations et hypothèses de travail sur base des notes CEM
• Assure le suivi mensuel, la qualité et l’animation des résultats en lien avec l’institut d’études
• Gère la plateforme de communication vers le réseau

Challenge Twin Cup :

• Met en place l’édition annuelle en lien avec l’Usine
• Organise la finale nationale
• Met en place les actions de préparation des équipes à la finale

Internationale Interface et animation de l’activité :

• Effectue le suivi de l’état d’avancement des actions après du management Audi France
• Interlocuteur de la maison mère sur les sujets « Satisfaction Client »
• Anime la partie Qualité Service des commissions services (field forces)

Profil

• Bac+4/5 Ecole de commerce ou université
• Expérience Terrain et connaissance du réseau
• Volonté de communiquer auprès des Directions transverses
• Très grande rigueur et soin du détail
• Qualité de concentration, rapide et efficace dans l’exécution du travail
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Curieux sachant explorer les chiffres sous plusieurs angles
• Réactif aux demandes non planifiées
• Bonne connaissance des outils statistiques (Excel, base de données, Powerpoint etc…)
• Bonne maîtrise de l’anglais (présentation internationale et relation maison mère)