Chargé.e de Relation Client (F/H), Lyon

Bayer est un groupe international dont les cœurs de métier se situent dans les secteurs de la santéet de l’agriculture. A la confluence de la chimie et de la biologie, Bayer contribue à améliorer la qualité de vie en proposant des produits et services en santé humaine, animale et végétale. La division Crop Science propose des semences de haute qualité, des solutions innovantes de protection des cultures à base de produits de synthèse ou biologiques, et des outils et services pour l’accompagnement d’une agriculture moderne et durable. Dans le domaine non agricole, CropScience développe des produits et services destinés à la lutte antiparasitaires. Chez Bayer, vous avez l’opportunité d’intégrer une entreprise dont la culture valorise la passion des salariés à innover et leur donne le pouvoir de changer.

Missions

Tu seras l'interface entre nos clients du canal de vente dont tu auras la charge et Bayer Healthcare. Ta mission essentielle ? Garantir la satisfaction totale de nos clients, tout en respectant notre politique commerciale et les réglementations en vigueur.

Dans les grandes lignes, ton quotidien c’est

• Jouer un rôle clé dans la mise en œuvre des processus de la prise de commande à la facturation dans le respect des normes de qualité et de compliance en vigueur
• S'assurer de l'enregistrement correcte des commandes clients dans les outils Bayer, quel que soit le mode d'intégration (électronique ou manuel).
• S'assurer de bonne application des conditions tarifaires en ligne avec la politique commerciale et en collaboration avec la fonction Pricing.
• S'assurer de la bonne prise en charge des commandes à expédier par nos partenaires logistiques.
• S'assurer de l'émission conforme des factures clients.
• Assurer une bonne collaboration avec le Coordinateur Canal de Vente et le CSP notamment sur le traitement des cas d'exceptions.
• S'assurer de la mise en œuvre des actions préventives et/ou correctives dans le but de maintenir un niveau service en ligne avec nos SLA.

Responsable de l’accueil téléphonique des clients et de la prise en compte de leurs demandes

• Traitement des demandes de modifications de commandes tout apportant au client la visibilité nécessaire sur les éventuelles conséquences de sa demande (Délais de livraisons, conditions tarifaires, … ).
• Documentation de la demande notamment en cas de réclamation.
• Apporter une réponse adaptée au client durant l'appel ou le cas échéant prendre l'engagement de revenir vers le client dans un délai acceptable, selon la nature de la demande.

Traitement des réclamations et litiges clients

• S'assurer de l'analyse et du traitement du litige selon les procédures en vigueur et émission de l'avoir et/ou refacturation.
• S'assurer de la documentation adéquate des cas de litige ainsi que les justificatifs ayant contribué à la résolution, pour consultation / audit ultérieurs.
• S'assurer d'un alignement avec la Force de vente / Business dans les cas qui le nécessitent.
• S'assurer d'un alignement avec la fonction assurance qualité dans les cas qui le nécessitent et plus spécifiquement en cas de retour physique de marchandise.
• S'assurer de la prise en charge des exceptions dirigées du CSP vers l'organisation locale pour arbitrage.

Participation à la vie du Service Clients

• Assurer des permanences téléphoniques à tour de rôle avec ses collègues (locaux ou CSP).
• Contribuer à la formation des nouveaux arrivants (intérimaires).
• Informer et alerter sa hiérarchie et fonctions concernées en présence de cas de pharmacovigilance, écarts aux BPD ou règles de compliance.
• Contribuer à la documentation des contrôles ICS.

En résumé, on compte sur toi pour garantir un expérience client de première classe

Profil

• Issu d’une formation Bac+3 en Gestion Administrative Commerciale, tu disposes idéalement d’une expérience similaire d’au moins 2 ans (stage et alternance compris)
• Tu es reconnu comme organisé, avec de bonnes compétences rédactionnelles et un esprit de synthèse.
• En outre, tu es à l’aise avec SAP et MS Office (Powerpoint), et tu disposes d’un niveau avancé en Excel, en analyse et en gestion des données
• Ton niveau d’Anglais est bon pour te permettre de travailler avec des collègues/partenaires internationaux
• Enfin, ton excellent sens relationnel et ton esprit d’équipe sont les atouts nécessaires à la réussite de ta mission.