Responsable Assistance et Mobilité (H/F), Villers-Cotterêts

Premier groupe automobile d'importation en France, « VGF » anime et coordonne dans l'Hexagone l'activité de cinq marques du premier groupe automobile européen : Volkswagen, Škoda, Audi, Seat, et Volkswagen Véhicules Utilitaires. « VGF » est un relais essentiel entre les usines de production et les réseaux qui assurent la vente et le service au client final. Face aux nouveaux défis de la distribution automobile, « VGF » affirme avec résolution sa raison d'être : accroître, développer et pérenniser l'activité de ses cinq marques .

Missions

Rattaché(e) au Chef de Département Service Clients et Assistante, vous aurez pour missions principales :

Mettre à disposition des prestataires les modes opératoires et outils :

• Rédiger et mettre à jour les instructions de travail, consignes et fiches pratiques à chaque fois que nécessaire,
• Pour l’activité extra-mobilité, identifier et effectuer les demandes d’évolution de l’outil de CRM en fonction des besoins auprès du référent Salesforce du département.

Piloter la production de notre prestataire Assistance :

• Piloter les différents indicateurs quantitatifs (SLA notamment) avec les prestataires sous forme de comités de pilotage dédiés et en cas de dérive proposer/demander des mesures correctives.

Piloter la qualité délivrée à nos clients et développer leur satisfaction sur l’activité assistance :

• Valider les grilles d’évaluation avec le prestataire,
• Contrôler la qualité de la prestation au travers de calibrages & de picking réguliers,
• Analyser les résultats de l’enquête de satisfaction et les motifs de réclamation,
• Mettre en place les actions correctives en interne et chez notre prestataire,
• Valider les contenus de formations des chargés d’assistance,
• S’assurer de la mise en place effective de la boucle d’amélioration qualité continue.

Promouvoir l’offre assistance auprès des clients :

• S’assurer de la mise à disposition des clients des documents contractuels relatifs à l’assistance constructeur,
• Travailler avec les services marketing des marques et de la DPS afin de promouvoir l’offre assistance au travers des différentes communications clients,
• Promouvoir le b-call auprès des clients (appel assistance localisé),
• Développer la génération de leads dépannage auprès de nos partenaires du réseau et mettre en place les actions adéquates (communication réseau, formation etc) destinées à développer leur business atelier,
• Gérer la plateforme REP.

Participer à la gestion opérationnelle des budgets :

• Définir et mettre en œuvre la politique extra-mobilité des marques,
• Suivre les dépenses extra-mobilité,
• Proposer et mettre en en place des mesures correctives en cas de déviation,
• Valider les gestes commerciaux soumis par les conseillers.

Gérer les relations avec les maisons mères, les marques, les fonctions supports, les forces de terrain et les partenaires :

• Participer aux « workshop » des maisons mères sur l’activité assistance et favoriser le benchmark,
• Intervenir dans les réunions forces de terrain et partenaires,
• Définir et assurer la diffusion et l’analyse des différents reporting d’activité : maisons mères, marques,
• Mettre en place des reportings suite à la demande des marques et leur communiquer les résultats et analyses associées,
• Piloter le scoring Assistance.
• Être force de proposition sur les évolutions à apporter à la prestation Assistance & mobilité

Profil

Savoir & Savoir-faire :

• Diplôme : BAC+5,
• Expérience : Confirmé (3 à 5 ans), idéalement une expérience dans le secteur automobile en après-vente,
• Langues : Anglais écrit et oral,
• Logiciels : Bureautique / bonne maîtrise d’Excel/VBA.

Savoir-être :

• Vous avez un très bon relationnel ainsi que le sens du client,
• Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, autonomie et prise de décision,
• Vous êtes à même de piloter un prestataire et gérer les imprévus.