Superviseur Conseillers Clients (H/F) Le Bourget

Grâce à la contribution de nos 105 000 collaborateurs dans le monde DHL express, leader mondial du transport Express international, favorise les échanges commerciaux dans de nombreux secteurs dans le monde : Technologie, Science, Santé, Industrie, Energie…

Missions

• Vous supervisez une équipe de Conseillers clientèles, en contribuant à l’atteinte des objectifs généraux du service. Vos principales missions sont:
• Remonte les informations auprès des services internes au CS et hors CS (rapport anomalies Ops), agences du réseau DHL
• Contrôle des dépenses : démontrer un souci particulier pour les contraintes budgétaires, développer des méthodes pour la réduction des coûts.
• Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes.
• Organise et anime des réunions de service
• En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d’appel ou adéquation des ressources aux volumes…)
• Suit et contrôle l’activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client.
• Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d’appels et le volume de dossiers dans le but d’établir un planning lié à l’activité prévisionnelle
• Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus.
• Mène les entretiens de double écoute.
• Elabore et analyser les statistiques quotidiennes pour établir un rapport mensuel
• au Manager du service.
• Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service.
• Evalue les besoins en formation et participe à l’élaboration du plan de formation.
• Favorise l’esprit d’équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges).
• Prépare et mène les entretiens d’évaluation.
• Suit, recadre et définit des plans d’action personnalisés.

Profil

• Vous possédez une expérience de plus de 5 ans en centre d’appel.
• Vous faites preuves de capacités managériales, d’un très bon sens du client, et d’une excellente connaissance du réseau.
• Esprit d’analyse
• Anglais courant